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场所环境卫生管理制度

设施设备卫生管理制度

人员卫生管理制度

人员培训管理制度

清洗消毒管理制度

投诉管理制度

场所环境卫生管理制度

一、定期清理工作场所，工作场所不放置与工作无关的物品，设立私人物品统一放置场所。

二、按照本单位的清洁计划开展工作场所清洁工作，保持工作场所的清洁。

三、做好工作场所维护管理工作，工作场所地面、墙壁、天花板等围护结构定期检查，及时维修。

四、配备加盖密闭垃圾桶（最好是脚踏式开启），套垃圾袋后使用，垃圾不超过桶高的3/4，垃圾至少每天清除一次，并每天清洗，定期消毒。

五、采取安装纱门纱窗、排水沟出口和排气口安装金属隔栅或网、保证工作场所围护结构完整等有效措施防止虫害进入；食品及调味品存放在封闭容器内地上，不留食物残渣过夜，排水沟内无食物残渣，杜绝虫害的食物来源。

六、定期检查虫害的迹象，正确安装捕鼠器械、灭蝇灯等，并保持器械、设施的清洁。

七、如使用药物防治虫害，应由专业人员操作，使用中避免污染食品。

设施设备卫生管理制度

一、按照本单位的清洁计划开展设备设施的清洁工作，使设施设备保持清洁，无明显积垢。

二、操作区域和设备设施张贴标识加以区分，并分开使用。

三、定期维护、检查各类设施设备，保证炉灶、蒸箱、加热柜、冰箱、冷库等设施运转正常，接触食品的工用具无松脱或损坏。员工发现设施设备损坏及时报告，并组织维修，损坏的设施设备在未修复前不得使用。

四、拖把、地刷、扫帚、簸箕等清洁工具的存放、清洗场所与食品处理场所分开，清洁工具集中悬挂放置。

五、配备不同颜色的抹布用于清洁不同表面，擦拭即食食品操作台面或工具的抹布与清洁工具分池清洗并消毒。

人员卫生管理制度

一、新进食品从业人员人员取得健康证后上岗，其他人员健康证到期前一个月组织体检，实行健康证统一管理。

二、食品从业人员每天上岗前进行自检，发现有腹痛、腹泻、恶心、呕吐、发热、手部伤口、湿疹、长疖子、咽部疼痛的员工暂停接触食品工作，查明原因，及时治疗。

三、食品从业人员剪短指甲，不涂指甲油，不佩戴外露首饰，按照要求洗手，保持手部清洁

四、食品从业人员穿戴清洁工作衣帽上岗，专间操作人员进专间前再次更换专间工作衣帽并戴口罩。

人员培训管理制度

一、单位定期组织员工参加食品安全知识培训，并建立培训档案。

二、培训内容包括：食品安全法规、食品安全基本知识、制度和操作规程。每次对培训情况进行记录

三、对培训效果开展考核。

四、主要负责人、食品安全管理人员和关键岗位操作人员必须取得培训合格证后上岗，实行培训合格证统一管理

清洗消毒管理制度

一、设立餐具用具专用清洗消毒场所和水池，配备合适的餐具用具洗涤剂，餐具和即食食品工用具、容器（简称餐具用具）清洗干净。

二、餐具用具经过有效的消毒，首选热力消毒方法，无法进行热力消毒的，可采用化学消毒方法。

三、热力消毒的温度和时间符合要求，化学消毒能配备能浸没消毒物品的专用容器，配备合适的消毒剂，配备测量消毒液浓度的试纸，浓度和时间符合要求。

四、消毒后的餐具在专用保洁柜内存放，不能存放未经清洗消毒的餐用具以及食品和其他物品，每2-3天清洁保洁柜1次，保持清洁。

投诉管理制度

一、目的：

确保客人的利益，及时妥善处理客人的投诉，确保公司的荣誉。二、客人投诉处理程序

（一）接受客人的投诉

1、受理客人投诉时，要态度诚恳、保持冷静。

2、仔细聆听客人投诉的内容，从客人的角度出发，表示同情，缩短与客人在感情上的距离，使客人产生信任感。

（二）客人投诉调查

1、对反映事实不清的客人投诉，应做好记录，了解客人投诉原因和要求，明确告知客人需做调查及大致的等待时间。

2、准确记录投诉客人姓名、联系方式等有关内容。

3、调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

（三）客人投诉处理

1、处理客人投诉时，不得在客人较多的公开场所进行。

2、对客人态度友善，避免争吵和辩论。

3、事实调查清楚之后，应及时提出解决方法，并转告客人，征求客人对处理方法的意见。

4、根据餐厅的责任大小，适当给予优惠。如果客人误解或不了解餐厅有关规定引起的投诉，应委婉给予解释，消除误解。

5、客人表示接受处理意见，应向客人表示感谢。

（四）投诉善后处理

1、将每天的客人投诉记录，交经理汇总。

2、重要投诉应报告高层领导。

3、对投诉内容应分类整理，定期分析，对带倾向性问题要及时拿出整改措施。